„Chtěla bych vrátit boty, jsou mi malé.“ Někdo z vašeho týmu otevře objednávku, odpoví ručně, zapíše případ do tabulky a čeká na balík. Když dorazí, musí si vzpomenout, čí byl a co se slíbilo. Vynásobte to dvaceti za měsíc.
Zákazník píše pořád stejnou zprávu, ale za ní jsou tři procesy, se kterými zákon zachází odděleně, s lhůtami a náklady, které nemají nic společného:
Jak dlouho tahle záruka platí, záleží na tom, kde je váš zákazník, a rozdíly jsou větší, než si většina e-shopů myslí. Dva roky jsou minimum EU, ne strop: Španělsko ji u všeho koupeného od roku 2022 prodloužilo na tři roky, Francie po celých dvacet čtyři měsíců předpokládá, že vada byla přítomna od začátku, a po každé opravě záruku prodlužuje o šest měsíců, a Německo během prvních dvanácti měsíců přenáší důkazní břemeno na prodávajícího. Pokud posíláte po celé EU, bezpečná odpověď je ta nejštědřejší pro zemi daného zákazníka, ne ta, která je napsaná na vaší anglické stránce o vrácení.
Prodej do Spojeného království přidává druhou vrstvu, která s pravidly EU nemá nic společného: čtrnáct dní na zrušení podle Consumer Contracts Regulations 2013 a zvlášť třicetidenní krátkodobé právo odmítnout vadné zboží s plným vrácením peněz podle Consumer Rights Act 2015. Dvě různá práva, dvoje různé hodiny.
Plést si je je drahé oběma směry. Brát odstoupení jako obchodní vrácení – „lhůta byla třicet dní a skončila“ – vás staví mimo zákon. Brát reklamaci jako odstoupení znamená vracet peníze, které jste vracet nikdy nemuseli.
Zákazník píše pořád stejný e-mail. Za ním jsou tři různé procesy a jen o jednom z nich rozhodujete vy.
Tenhle v žádné příručce není a objevuje se nejčastěji: zákazník zapomněl zadat slevový kód. Nechce vracet zboží – ještě ho ani nemá –, chce zrušit celou objednávku, aby ji mohl zadat znovu a správně.
A má na to nárok, protože právo na odstoupení od smlouvy nikoho nenutí čekat na balík: dá se uplatnit od okamžiku uzavření smlouvy. Čtrnáct dní je konec lhůty, ne její začátek.
Provozně to s vrácením nemá nic společného. Pokud objednávka ještě neopustila sklad, není co vyzvedávat: musí se zastavit, zrušit a peníze vrátit. Pokud už odešla, máte balík na cestě, který se vrátí sám. PrestaShop zákazníkovi nedává žádnou cestu, jak to udělat sám – skončí to e-mailem nebo telefonátem – a přesně to řeší elektronická funkce pro odstoupení od smlouvy, kterou směrnice EU vyžaduje od června 2026 a kterou stavíme v našem modulu pro odstoupení od smlouvy pro PrestaShop.
To, co zbývá – běžné vrácení, se zbožím už u zákazníka doma –, je téma zbytku tohoto článku.
Tohle hodně lidí překvapí: abyste mohli začít, nemusíte nic kupovat. PrestaShop už léta obsahuje systém vrácení zboží, ale dodává se vypnutý, a proto skoro nikdo neví, že tam je.
Zapnete ho v Zákaznický servis → Vrácení zboží. Jsou tam dvě nastavení a nic víc: zapnout a určit, kolik dní přijímáte – výchozí je čtrnáct.
Od té chvíle zákazník otevře objednávku ve svém účtu, zaškrtne, které produkty a kolik jich vrací, napíše proč a odešle žádost. Ta se objeví v seznamu ve vaší administraci s pěti stavy, mezi kterými ji posouváte: čeká na potvrzení, čeká na balík, balík přijat, zamítnuto a dokončeno. Každá změna stavu pošle zákazníkovi e-mail a můžete mu vytisknout PDF průvodku, kterou vloží do krabice.
Pro e-shop se třemi čtyřmi vráceními měsíčně to stačí. Opravdu. Zapněte ho dřív, než začnete zvažovat cokoli jiného.
První překvapení je, kdy se tlačítko objeví. PrestaShop nabídne vrácení jen u objednávky, která je zaplacená a odeslaná, a dny počítá od data odeslání zapsaného v objednávce: toho, které se vyplní, když stav změníte vy, ne když zákazník otevře krabici. Pokud vašemu skladu trvá dva dny, než objednávky označí jako odeslané, zákazník začíná o dva dny pozadu, aniž by mu to kdo řekl.
Druhé je, že digitální objednávky jsou úplně vynechané. Pokud prodáváte něco, co se stahuje, PrestaShop možnost vrácení nikdy neukáže – u souboru to dává smysl, ale nezbude nic pro e-shopy, které kombinují fyzické a stahované produkty v jedné objednávce.
Třetí je důvod. Zákazník ho napíše do volného textového pole a tam to končí: žádný seznam důvodů, takže na konci čtvrtletí neodpovíte na jedinou otázku, na které záleží –proč se mi tohle vrací?–. S pevnými důvody zjistíte, že 40 % vrácení u jedné položky je kvůli velikosti a že produkt potřebuje lepší tabulku velikostí, ne jiného dodavatele.
Čtvrté je, že vrácení nehýbe žádnými penězi. Jeho schválení nevytvoří žádnou refundaci: to je další obrazovka, v objednávce, na kterou si musí někdo vzpomenout. Není tu ani svoz, ani štítek dopravce, ani oznámení skladu.
Zkrátka: PrestaShop žádost zaznamená. Všechno, co se děje potom, dál žije ve vaší poště.
Jakmile e-shop překročí dvacet nebo třicet vrácení měsíčně, objeví se vždycky stejné požadavky a skoro nikdy to není „chci modul RMA“:
Třetí bod má nejvíc podob a stojí za to je rozlišit, protože nejde o stejný díl:
RMA-00001, právě proto, že zákazníci rozumějí „RMA“ a nerozumějí „objednávce vratky prodeje“. Pokud to vaše ERP už umí, e-shop se to učit nemusí: musí mu to jen říct.Tahle poslední myšlenka nám šetří nejvíc práce. Už ji používáme v propojení s Go!Manage: ERP řídí obchod, e-shop je výloha. U vrácení to není jinak – o vystavení dobropisu rozhoduje ten, kdo vede účetnictví, ne katalog.
Co se ale opakuje ve všech případech, je výchozí bod: zapnutý nativní systém, aby se žádost zaznamenala k objednávce, a ne do e-mailu, a co je potřeba propojit, pokračuje odtamtud.
Zapněte nativní vrácení zboží a nastavte lhůtu na to, co opravdu přijímáte. Popište tři cesty zvlášť na své stránce o vrácení, s jejich lhůtami a s rozdíly mezi zeměmi, které se vás týkají, a přestaňte o nich diskutovat případ od případu. Pak si měsíc ručně zapisujte důvod každého vrácení: při třiceti řádcích budete vědět, jestli potřebujete něco propojit, nebo jestli tohle stačí.
Pokud vám těch třicet řádků řekne, že se to musí přesunout jinam, popište nám, jak pracujete a s jakými nástroji – nástěnka, ERP, sklad –, a my vám řekneme, co se vyplatí propojit a na co nemá smysl sahat.
E-shop s elektroinstalačním a instalatérským materiálem, který bere cenu a sklad z ERP Go!Manage, detaily produktů z…
Modul, aplikace, server, který vám dělá potíže, nebo něco naléhavého. Odpovíme do 24 hodin s pevnou nabídkou, cenou a termínem.
