Devoluciones y RMA en PrestaShop: qué trae de serie y qué se monta

«Quiero devolver las botas, me quedan pequeñas.» Alguien de tu equipo abre el pedido, contesta a mano, apunta el caso en una hoja de cálculo y se queda esperando un paquete. Cuando llega, hay que acordarse de quién era y de qué se le había prometido. Multiplica eso por veinte al mes.

Tres cosas distintas que llegan en el mismo correo

El cliente siempre escribe lo mismo, pero detrás hay tres procesos que la ley trata por separado, con plazos y con costes que no se parecen en nada:

• Desistimiento. Catorce días naturales para arrepentirse sin dar ninguna explicación. No es un favor que haces: es un derecho, y el producto puede estar perfecto.
• Devolución comercial. Los treinta o sesenta días que ofreces tú por encima de la ley. Aquí mandas tú: decides el plazo, quién paga el porte y si devuelves dinero o das un vale.
• Garantía legal. El producto vino defectuoso o se rompió antes de tiempo. No se devuelve sin más: primero toca reparar o sustituir, y solo después hablar de dinero.

En España la garantía legal es de tres años —no dos— para todo lo comprado desde el 1 de enero de 2022, desde que la Ley 4/2022 amplió el plazo. Y durante los dos primeros años se presume que el defecto ya venía de fábrica: es el vendedor quien tiene que demostrar lo contrario, no el cliente.

Mezclarlos sale caro en las dos direcciones. Tratar un desistimiento como una devolución comercial —«el plazo eran treinta días y ya pasaron»— es incumplir. Tratar una garantía como un desistimiento es regalar dinero que no tenías por qué devolver.

El cliente escribe siempre el mismo correo. Detrás hay tres procesos distintos, y solo uno de los tres lo decides tú.

Y el cuarto caso: el que no quiere devolver nada

Este no aparece en ningún manual y es el que más veces llega: el cliente se ha olvidado de meter el código de descuento. No quiere devolver la mercancía —todavía no la tiene—, quiere anular el pedido entero y volver a hacerlo bien.

Y tiene derecho, porque el desistimiento no obliga a esperar a que llegue el paquete: se puede ejercer desde el momento en que se cierra la compra. Los catorce días son el final del plazo, no el principio.

Operativamente es otra cosa distinta a una devolución. Si el pedido no ha salido del almacén no hay nada que recoger: hay que pararlo, anularlo y devolver el dinero. Si ya ha salido, tienes un pedido en tránsito que volverá solo. PrestaShop no tiene ninguna vía para que el cliente haga esto por su cuenta —acaba en un correo, o en una llamada— y es exactamente lo que resuelve el desistimiento electrónico que es obligatorio desde junio de 2026 y lo que nosotros montamos con Derecho de Desistimiento.

Lo que queda —la devolución del día a día, con la mercancía ya en casa del cliente— es de lo que va el resto de este artículo.

PrestaShop ya trae devoluciones, y vienen apagadas

Esto sorprende a mucha gente: no hace falta comprar nada para empezar. PrestaShop incluye un sistema de devoluciones de mercancía desde hace años, pero viene desactivado de fábrica y por eso casi nadie sabe que está ahí.

Se enciende en Atención al Cliente → Devoluciones de mercancía. Hay dos ajustes y ya está: activarlo y decir cuántos días admites, que de serie son catorce.

A partir de ese momento, el cliente entra en su pedido desde su cuenta, marca qué productos devuelve y en qué cantidad, escribe por qué, y envía la solicitud. A ti te aparece en un listado del panel, con cinco estados por los que la vas moviendo: a la espera de confirmación, a la espera del paquete, paquete recibido, denegada y completada. Cada cambio de estado le manda un correo al cliente, y puedes imprimir un albarán de devolución en PDF para que lo meta en la caja.

Para una tienda con tres o cuatro devoluciones al mes, esto es suficiente. De verdad. Enciéndelo antes de plantearte nada más.

Hasta dónde llega lo de serie

La primera sorpresa es cuándo aparece el botón. PrestaShop solo ofrece devolver un pedido que esté pagado y enviado, y cuenta los días desde la fecha de envío que figura en el pedido: la que se rellena cuando tú cambias el estado, no cuando el cliente abre la caja. Si tu almacén tarda dos días en marcar los pedidos, el cliente empieza con dos días menos sin que nadie se lo haya dicho.

La segunda es que los pedidos digitales quedan fuera. Si lo que vendes se descarga, PrestaShop no enseña la opción de devolver en ningún caso —lo cual tiene sentido para un archivo, pero deja sin vía a las tiendas que mezclan producto físico y descargable en el mismo pedido.

La tercera es el motivo. El cliente lo escribe en un cuadro de texto libre, y ahí acaba todo: no hay lista de motivos, así que al terminar el trimestre no puedes contestar a la única pregunta que importa —¿por qué me devuelven?—. Con motivos tipificados descubres que el 40 % de las devoluciones de una referencia son de talla y que ese producto necesita otra guía de tallas, no otro proveedor.

Y la cuarta es que la devolución no mueve el dinero. Aprobarla no genera ningún reembolso: eso es otra pantalla, en el pedido, que alguien tiene que acordarse de rellenar. Tampoco hay recogida, ni etiqueta de transporte, ni aviso al almacén.

Dicho en corto: PrestaShop registra la solicitud. Todo lo que pasa después sigue viviendo en tu bandeja de entrada.

Lo que nos acaban pidiendo

Cuando una tienda pasa de veinte o treinta devoluciones al mes, siempre aparecen las mismas peticiones, y casi nunca son «quiero un módulo de RMA»:

1. Un número de RMA que el cliente pueda poner en la caja y que el almacén reconozca al recibirla, sin abrir el pedido para saber qué es.
2. Motivos cerrados y una foto. La foto resuelve la mitad de las discusiones antes de que empiecen.
3. Que el caso no se quede en la tienda. Nadie quiere entrar en el panel de PrestaShop para gestionar devoluciones: quieren la solicitud donde ya trabajan.
4. Que el reembolso no se olvide, porque un reembolso olvidado son dos correos enfadados y una reclamación.

El tercer punto es el que más formas tiene, y conviene distinguirlas porque no son la misma pieza:

• Un tablero como Monday para el seguimiento del día a día: cada solicitud entra como tarjeta, con su responsable y su fecha, y el equipo de atención trabaja ahí en vez de en el panel.
• Un formulario como Typeform como puerta de entrada para quien no puede usar su cuenta: el que compró como invitado, el que pidió por teléfono o el que se lo llevó de la tienda física. La tienda no es el único canal de venta, así que tampoco puede ser el único canal de devolución.
• El ERP, cuando ya trae RMA de serie. Muchos lo traen y no se usa. En Dynamics 365 Business Central —el Navision de siempre— la devolución es un pedido de devolución de venta que genera su número y su abono, y lo habitual es numerar esa serie como RMA-00001 justo porque el cliente entiende «RMA» y no entiende «pedido de devolución de venta». Si tu ERP ya sabe hacer esto, la tienda no tiene que aprenderlo: tiene que avisarle.

Esa última idea es la que más trabajo nos ahorra. Ya la aplicamos en la integración con Go!Manage: el ERP manda en el negocio y la tienda es el escaparate. Con las devoluciones pasa igual —quien decide si se acepta un abono es quien lleva la contabilidad, no el catálogo.

Lo que sí se repite en todos los casos es el punto de partida: el sistema nativo encendido, para que la solicitud quede registrada en el pedido y no en un correo, y a partir de ahí lo que haga falta conectar.

Por dónde empezar esta semana

Enciende las devoluciones nativas y baja el plazo a lo que de verdad aceptas. Escribe en tu página de devoluciones las tres vías por separado, con sus plazos, para dejar de discutirlas caso por caso. Y durante un mes apunta a mano el motivo de cada devolución: cuando tengas treinta líneas sabrás si necesitas conectar algo o si con esto te sobra.

Si al mirar esas treinta líneas te sale que hay que llevarlo a otro sitio, cuéntanos cómo trabajáis y con qué herramientas —el tablero, el ERP, el almacén— y te decimos qué se conecta y qué no merece la pena tocar.

Cuéntanos cómo gestionáis las devoluciones