Retouren und RMA in PrestaShop: was mitkommt und was gebaut wird

„Ich möchte die Stiefel zurückschicken, sie sind zu klein.“ Jemand aus deinem Team öffnet die Bestellung, antwortet von Hand, notiert den Fall in einer Tabelle und wartet auf ein Paket. Wenn es ankommt, muss sich jemand erinnern, von wem es war und was zugesagt wurde. Multipliziere das mit zwanzig im Monat.

Drei verschiedene Dinge in derselben E-Mail

Der Kunde schreibt immer dasselbe, aber dahinter stehen drei Vorgänge, die das Gesetz getrennt behandelt — mit Fristen und Kosten, die nichts miteinander zu tun haben:

• Widerruf. Vierzehn Kalendertage, um es sich ohne jede Begründung anders zu überlegen. Das ist kein Entgegenkommen: Es ist ein Recht, und die Ware kann tadellos sein.
• Kulanzrückgabe. Die dreißig oder sechzig Tage, die du über das Gesetz hinaus anbietest. Hier bestimmst du: die Frist, wer das Porto zahlt, und ob es Geld zurück gibt oder einen Gutschein.
• Gesetzliche Gewährleistung. Die Ware kam defekt an oder ging zu früh kaputt. Sie wird nicht einfach zurückgegeben: Zuerst kommen Nacherfüllung — Reparatur oder Ersatz —, und erst danach geht es um Geld.

In Deutschland beträgt die Gewährleistung zwei Jahre, und seit dem 1. Januar 2022 gilt eine Änderung, die im Alltag den Unterschied macht: Die Beweislastumkehr nach § 477 BGB wurde von sechs auf zwölf Monate verlängert. Zeigt sich innerhalb eines Jahres nach Übergabe ein Mangel, wird vermutet, dass er schon bei Übergabe vorlag — und du musst das Gegenteil beweisen, nicht der Kunde. Abbedingen lässt sich das im Verbrauchsgüterkauf nicht.

Sie zu verwechseln wird in beide Richtungen teuer. Einen Widerruf wie eine Kulanzrückgabe zu behandeln —„die Frist waren dreißig Tage und die ist vorbei“— heißt, sich außerhalb des Gesetzes zu stellen. Einen Gewährleistungsfall wie einen Widerruf zu behandeln heißt, Geld zurückzugeben, das du nie hättest zurückgeben müssen.

Der Kunde schreibt immer dieselbe E-Mail. Dahinter stehen drei verschiedene Vorgänge, und nur einer der drei liegt bei dir.

Und der vierte Fall: der, der gar nichts zurückschicken will

Dieser steht in keinem Handbuch und kommt am häufigsten: Der Kunde hat vergessen, seinen Rabattcode einzugeben. Er will die Ware nicht zurückschicken — er hat sie noch gar nicht — er will die ganze Bestellung stornieren und sie richtig neu aufgeben.

Und er hat das Recht dazu, denn der Widerruf zwingt niemanden, auf das Paket zu warten: Er lässt sich ab Vertragsschluss ausüben. Die vierzehn Tage sind das Ende der Frist, nicht ihr Anfang.

Operativ ist das etwas ganz anderes als eine Retoure. Hat die Bestellung das Lager noch nicht verlassen, gibt es nichts abzuholen: Sie muss gestoppt, storniert und erstattet werden. Ist sie schon unterwegs, hast du eine Sendung im Transit, die von allein zurückkommt. PrestaShop bietet keinen Weg, damit der Kunde das selbst erledigt — es endet in einer E-Mail oder einem Anruf — und genau das löst der elektronische Widerruf, der seit Juni 2026 Pflicht ist und den wir mit Widerrufsrecht umsetzen.

Was übrig bleibt — die Rückgabe im Alltag, mit der Ware bereits beim Kunden — ist das Thema des restlichen Artikels.

PrestaShop bringt Retouren schon mit, und sie sind aus

Das überrascht viele: Man muss nichts kaufen, um anzufangen. PrestaShop enthält seit Jahren ein System für Warenrücksendungen, aber es kommt deaktiviert, und deshalb weiß kaum jemand, dass es da ist.

Eingeschaltet wird es unter Kundenservice → Warenrücksendungen. Es gibt zwei Einstellungen und mehr nicht: aktivieren und angeben, wie viele Tage du akzeptierst — von Haus aus vierzehn.

Von da an öffnet der Kunde seine Bestellung im Kundenkonto, hakt an, welche Artikel er zurückschickt und in welcher Menge, schreibt warum, und sendet den Antrag ab. Bei dir erscheint er in einer Liste im Backoffice, mit fünf Status, durch die du ihn bewegst: Warten auf Bestätigung, Warten auf Paket, Paket erhalten, abgelehnt und abgeschlossen. Jeder Statuswechsel schickt dem Kunden eine E-Mail, und du kannst einen Rücksendeschein als PDF drucken, den er in den Karton legt.

Für einen Shop mit drei oder vier Retouren im Monat reicht das. Wirklich. Schalte es ein, bevor du über irgendetwas anderes nachdenkst.

Wie weit die Bordmittel reichen

Die erste Überraschung ist, wann die Schaltfläche auftaucht. PrestaShop bietet die Rücksendung nur für eine Bestellung an, die bezahlt und versandt ist, und zählt die Tage ab dem Versanddatum in der Bestellung: dem Datum, das gesetzt wird, wenn du den Status änderst, nicht wenn der Kunde den Karton öffnet. Wenn dein Lager zwei Tage braucht, um Bestellungen zu markieren, startet der Kunde mit zwei Tagen weniger, ohne dass es ihm jemand sagt.

Die zweite ist, dass digitale Bestellungen komplett außen vor bleiben. Wenn das, was du verkaufst, heruntergeladen wird, zeigt PrestaShop die Rücksendeoption nie an — was bei einer Datei einleuchtet, aber Shops nichts übrig lässt, die in derselben Bestellung physische und herunterladbare Produkte mischen.

Die dritte ist der Grund. Der Kunde schreibt ihn in ein freies Textfeld, und damit endet es: Es gibt keine Auswahlliste, also kannst du am Quartalsende die einzige Frage nicht beantworten, auf die es ankommt —warum bekomme ich das zurück?—. Mit festen Gründen findest du heraus, dass 40 % der Retouren einer Referenz die Größe betreffen und dass dieses Produkt eine bessere Größentabelle braucht, keinen anderen Lieferanten.

Die vierte ist, dass die Retoure kein Geld bewegt. Sie zu genehmigen erzeugt keine Erstattung: Das ist eine andere Maske, in der Bestellung, an die jemand denken muss. Es gibt auch keine Abholung, kein Versandetikett, keine Meldung ans Lager.

Kurz gesagt: PrestaShop erfasst den Antrag. Alles, was danach passiert, lebt weiter in deinem Postfach.

Was am Ende wirklich gefragt wird

Sobald ein Shop über zwanzig oder dreißig Retouren im Monat kommt, tauchen immer dieselben Wünsche auf, und fast nie lauten sie „ich will ein RMA-Modul“:

1. Eine RMA-Nummer, die der Kunde auf den Karton schreiben kann und die das Lager beim Eingang wiedererkennt, ohne die Bestellung zu öffnen.
2. Feste Gründe und ein Foto. Das Foto klärt die Hälfte der Diskussionen, bevor sie anfangen.
3. Dass der Vorgang nicht im Shop hängen bleibt. Niemand will sich in PrestaShop einloggen, um Retouren zu bearbeiten: Man will den Antrag dort, wo das Team ohnehin arbeitet.
4. Eine Erstattung, die nicht vergessen wird, denn eine vergessene Erstattung sind zwei wütende E-Mails und eine Beschwerde.

Der dritte Punkt nimmt die meisten Formen an, und man sollte sie auseinanderhalten, denn es sind nicht dieselben Bausteine:

• Ein Board wie Monday für die tägliche Nachverfolgung: Jeder Antrag landet als Karte, mit Zuständigem und Datum, und der Kundenservice arbeitet dort statt im Backoffice.
• Ein Formular wie Typeform als Eingangstür für alle, die nicht über ihr Konto gehen können: Gastbestellungen, telefonische Bestellungen, Käufe im Ladengeschäft. Der Shop ist nicht der einzige Verkaufskanal — also kann er auch nicht der einzige Retourenkanal sein.
• Das ERP, wenn es RMA schon kann. Viele können es, und es wird nicht genutzt. In Dynamics 365 Business Central — dem früheren Navision — ist die Retoure eine Verkaufsreklamation, die ihre eigene Nummer und ihre Gutschrift erzeugt, und üblicherweise nummeriert man diese Serie als RMA-00001, gerade weil der Kunde „RMA“ versteht und „Verkaufsreklamation“ nicht. Wenn dein ERP das schon beherrscht, muss der Shop es nicht lernen: Er muss es ihm melden.

Dieser letzte Gedanke spart uns die meiste Arbeit. Wir wenden ihn bereits in der Anbindung an Go!Manage an: Das ERP führt das Geschäft, der Shop ist das Schaufenster. Bei Retouren ist es genauso — wer über eine Gutschrift entscheidet, ist der, der die Buchhaltung führt, nicht der Katalog.

Was sich in allen Fällen wiederholt, ist der Ausgangspunkt: das native System eingeschaltet, damit der Antrag an der Bestellung hängt und nicht in einer E-Mail, und von dort aus wird angebunden, was nötig ist.

Womit du diese Woche anfängst

Schalte die nativen Retouren ein und setze die Frist auf das, was du wirklich akzeptierst. Schreibe die drei Wege getrennt auf deine Retourenseite, mit ihren Fristen, und hör auf, sie von Fall zu Fall zu diskutieren. Und notiere einen Monat lang von Hand den Grund jeder Retoure: Bei dreißig Zeilen weißt du, ob du etwas anbinden musst oder ob dir das hier reichlich genügt.

Wenn diese dreißig Zeilen sagen, dass es woandershin muss, erzähl uns, wie ihr arbeitet und mit welchen Werkzeugen — das Board, das ERP, das Lager — und wir sagen dir, was sich anzubinden lohnt und was man besser nicht anfasst.

Erzähl uns, wie ihr Retouren abwickelt