Resi e RMA in PrestaShop: cosa c’è di serie e cosa si costruisce

«Vorrei restituire gli stivali, mi stanno stretti.» Qualcuno del tuo team apre l'ordine, risponde a mano, annota il caso in un foglio di calcolo e resta ad aspettare un pacco. Quando arriva, bisogna ricordarsi di chi era e che cosa gli era stato promesso. Moltiplica per venti al mese.

Tre cose diverse che arrivano nella stessa e-mail

Il cliente scrive sempre la stessa cosa, ma dietro ci sono tre processi che la legge tratta separatamente, con termini e costi che non si somigliano affatto:

• Recesso. Quattordici giorni di calendario per ripensarci senza dare alcuna spiegazione. Non è un favore che fai tu: è un diritto, e il prodotto può essere perfetto.
• Reso commerciale. I trenta o sessanta giorni che offri tu al di sopra della legge. Qui comandi tu: decidi il termine, chi paga la spedizione e se restituisci denaro o dai un buono.
• Garanzia legale di conformità. Il prodotto è arrivato difettoso o si è rotto troppo presto. Non si restituisce e basta: prima si ripara o si sostituisce, e solo dopo si parla di soldi.

In Italia la garanzia legale è di due anni, e dal D.Lgs. 170/2021 —in vigore dal 1º gennaio 2022— sono cambiate due cose che conviene sapere. È sparito l'obbligo di denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta: il cliente non perde più il diritto per aver aspettato. E l'inversione dell'onere della prova è passata da sei mesi a un anno: se il difetto si manifesta entro dodici mesi dalla consegna, sei tu a dover dimostrare che il prodotto era conforme, non il cliente a dover dimostrare il contrario.

Confonderli costa caro in entrambe le direzioni. Trattare un recesso come un reso commerciale —«il termine era di trenta giorni ed è scaduto»— significa non essere in regola. Trattare una garanzia come un recesso significa restituire denaro che non eri tenuto a restituire.

Il cliente scrive sempre la stessa e-mail. Dietro ci sono tre processi diversi, e uno solo dei tre lo decidi tu.

E il quarto caso: quello che non vuole restituire nulla

Questo non sta su nessun manuale ed è quello che arriva più spesso: il cliente si è dimenticato di inserire il codice sconto. Non vuole restituire la merce —non ce l'ha nemmeno ancora— vuole annullare tutto l'ordine e rifarlo come si deve.

E ne ha diritto, perché il recesso non obbliga ad aspettare il pacco: si esercita dal momento in cui il contratto è concluso. I quattordici giorni sono la fine del termine, non l'inizio.

Sul piano operativo è tutt'altra cosa rispetto a un reso. Se l'ordine non è uscito dal magazzino non c'è niente da ritirare: va fermato, annullato e rimborsato. Se è già partito, hai un ordine in transito che tornerà da solo. PrestaShop non offre alcuna via perché il cliente lo faccia da sé —finisce in un'e-mail, o in una telefonata— ed è esattamente ciò che risolve il recesso elettronico obbligatorio da giugno 2026, quello che montiamo con Diritto di Recesso.

Quello che resta —il reso di tutti i giorni, con la merce già a casa del cliente— è l'argomento del resto dell'articolo.

PrestaShop i resi ce li ha già, e sono spenti

Questo sorprende molti: non serve comprare nulla per iniziare. PrestaShop include da anni un sistema di resi merce, ma arriva disattivato, ed è per questo che quasi nessuno sa che c'è.

Si accende in Servizio clienti → Resi merce. Ci sono due impostazioni e basta: attivarlo e dire quanti giorni accetti, che di serie sono quattordici.

Da quel momento il cliente apre l'ordine dal suo account, spunta quali prodotti restituisce e in che quantità, scrive il perché e invia la richiesta. A te compare in un elenco del pannello, con cinque stati tra cui spostarla: in attesa di conferma, in attesa del pacco, pacco ricevuto, negato e completato. Ogni cambio di stato manda un'e-mail al cliente, e puoi stampare una bolla di reso in PDF da mettere nella scatola.

Per un negozio con tre o quattro resi al mese, questo basta. Davvero. Accendilo prima di pensare a qualsiasi altra cosa.

Fin dove arriva quello di serie

La prima sorpresa è quando compare il pulsante. PrestaShop propone di restituire solo un ordine pagato e spedito, e conta i giorni dalla data di spedizione registrata sull'ordine: quella che si compila quando tu cambi lo stato, non quando il cliente apre la scatola. Se il tuo magazzino ci mette due giorni a marcare gli ordini, il cliente parte con due giorni in meno senza che nessuno glielo dica.

La seconda è che gli ordini digitali restano fuori. Se quello che vendi si scarica, PrestaShop non mostra mai l'opzione di reso — il che ha senso per un file, ma non lascia alcuna via ai negozi che mescolano prodotto fisico e scaricabile nello stesso ordine.

La terza è il motivo. Il cliente lo scrive in una casella di testo libero, e lì finisce tutto: non c'è un elenco di motivi, quindi a fine trimestre non puoi rispondere all'unica domanda che conta —perché me li restituiscono?—. Con motivi predefiniti scopri che il 40 % dei resi di una referenza riguarda la taglia, e che quel prodotto ha bisogno di una guida alle taglie migliore, non di un altro fornitore.

La quarta è che il reso non muove il denaro. Approvarlo non genera alcun rimborso: quella è un'altra schermata, sull'ordine, che qualcuno deve ricordarsi di compilare. Non c'è nemmeno il ritiro, né l'etichetta del corriere, né l'avviso al magazzino.

In breve: PrestaShop registra la richiesta. Tutto quello che succede dopo continua a vivere nella tua casella di posta.

Quello che ci chiedono davvero

Quando un negozio supera i venti o trenta resi al mese, tornano sempre le stesse richieste, e quasi mai sono «voglio un modulo RMA»:

1. Un numero di RMA che il cliente possa scrivere sulla scatola e che il magazzino riconosca all'arrivo, senza aprire l'ordine per capire di che si tratta.
2. Motivi predefiniti e una foto. La foto risolve metà delle discussioni prima che comincino.
3. Che il caso non resti nel negozio. Nessuno vuole entrare nel pannello di PrestaShop per gestire i resi: vogliono la richiesta dove il team già lavora.
4. Un rimborso che non si dimentichi, perché un rimborso dimenticato sono due e-mail arrabbiate e un reclamo.

Il terzo punto è quello che prende più forme, e conviene distinguerle perché non sono lo stesso pezzo:

• Una bacheca come Monday per il monitoraggio quotidiano: ogni richiesta entra come scheda, con il suo responsabile e la sua data, e l'assistenza lavora lì invece che nel pannello.
• Un modulo come Typeform come porta d'ingresso per chi non può passare dal suo account: chi ha comprato come ospite, chi ha ordinato per telefono, chi ha acquistato in negozio. Il negozio online non è l'unico canale di vendita, quindi non può essere l'unico canale di reso.
• L'ERP, quando l'RMA ce l'ha già. Molti ce l'hanno e non lo si usa. In Dynamics 365 Business Central —il Navision di sempre— il reso è un ordine di reso di vendita che produce il suo numero e la sua nota di credito, e l'uso è numerare quella serie come RMA-00001, proprio perché il cliente capisce «RMA» e non capisce «ordine di reso di vendita». Se il tuo ERP sa già farlo, il negozio non deve impararlo: deve avvisarlo.

È quest'ultima idea a farci risparmiare più lavoro. La applichiamo già nell'integrazione con Go!Manage: l'ERP comanda sul business, il negozio è la vetrina. Con i resi vale lo stesso — chi decide se concedere una nota di credito è chi tiene la contabilità, non il catalogo.

Quello che si ripete in tutti i casi è il punto di partenza: il sistema nativo acceso, perché la richiesta resti registrata sull'ordine e non in un'e-mail, e da lì si collega quello che serve.

Da dove cominciare questa settimana

Accendi i resi nativi e porta il termine a quello che accetti davvero. Scrivi le tre vie separate sulla tua pagina dei resi, con i loro termini, e smetti di discuterle caso per caso. Poi per un mese annota a mano il motivo di ogni reso: a trenta righe saprai se devi collegare qualcosa o se così ti basta e avanza.

Se guardando quelle trenta righe ti risulta che va portato altrove, raccontaci come lavorate e con quali strumenti —la bacheca, l'ERP, il magazzino— e ti diciamo cosa vale la pena collegare e cosa è meglio non toccare.

Raccontaci come gestite i resi