„Chciałbym zwrócić buty, są za małe”. Ktoś z Twojego zespołu otwiera zamówienie, odpisuje ręcznie, zapisuje sprawę w arkuszu i czeka na paczkę. Kiedy przychodzi, musi pamiętać, czyja była i co obiecano. Pomnóż to przez dwadzieścia w miesiącu.
Klient zawsze pisze tę samą wiadomość, ale kryją się za nią trzy procesy, które prawo traktuje osobno, z terminami i kosztami, które nie mają ze sobą nic wspólnego:
Jak długo trwa ta odpowiedzialność, zależy od tego, gdzie jest Twój klient, a różnice są większe, niż zakłada większość sklepów. Dwa lata to unijne minimum, a nie maksimum: Hiszpania podniosła je do trzech lat dla wszystkiego, co kupiono od 2022 roku, Francja przez pełne dwadzieścia cztery miesiące domniemywa, że wada była od początku, i po każdej naprawie dodaje sześć miesięcy, a Niemcy przez pierwsze dwanaście miesięcy kładą ciężar dowodu na sprzedawcę. Jeśli wysyłasz w całej UE, bezpieczna odpowiedź to ta najkorzystniejsza dla kraju danego klienta, a nie ta, którą napisałeś na swojej stronie o zwrotach.
Sprzedaż do Wielkiej Brytanii dodaje drugą warstwę, która nie ma nic wspólnego z przepisami UE: czternaście dni na odstąpienie według Consumer Contracts Regulations 2013 i, osobno, trzydziestodniowe prawo do odrzucenia wadliwego towaru z pełnym zwrotem pieniędzy według Consumer Rights Act 2015. Dwa różne prawa, dwa różne zegary.
Mylenie ich kosztuje w obie strony. Potraktowanie odstąpienia od umowy jak zwrotu handlowego — „okno miało trzydzieści dni i już się zamknęło” — stawia Cię poza prawem. Potraktowanie reklamacji z rękojmi jak odstąpienia oznacza oddanie pieniędzy, których nigdy nie musiałeś oddawać.
Klient zawsze pisze ten sam e-mail. Za nim kryją się trzy różne procesy, a tylko o jednym z nich decydujesz Ty.
Tego nie ma w żadnym podręczniku, a zdarza się najczęściej: klient zapomniał wpisać kodu rabatowego. Nie chce zwracać towaru — jeszcze go nawet nie ma — chce anulować całe zamówienie, żeby złożyć je jeszcze raz, porządnie.
I ma do tego prawo, bo prawo odstąpienia od umowy nie każe nikomu czekać na paczkę: można z niego skorzystać od chwili zawarcia umowy. Czternaście dni to koniec okna, a nie jego początek.
Operacyjnie to coś zupełnie innego niż zwrot. Jeśli zamówienie nie wyszło jeszcze z magazynu, nie ma czego odbierać: trzeba je zatrzymać, anulować i zwrócić pieniądze. Jeśli już wyszło, masz paczkę w drodze, która sama wróci. PrestaShop nie daje klientowi drogi, żeby zrobił to sam — kończy się e-mailem albo telefonem — a dokładnie to rozwiązuje elektroniczna funkcja odstąpienia od umowy, obowiązkowa od czerwca 2026, którą budujemy w naszym module odstąpienia od umowy dla PrestaShop.
To, co zostaje — codzienny zwrot, z towarem już w domu klienta — jest tematem reszty tego artykułu.
To zaskakuje wielu ludzi: na start nie musisz niczego kupować. PrestaShop od lat ma system zwrotów towaru, ale jest on domyślnie wyłączony, dlatego prawie nikt nie wie, że istnieje.
Włączasz go w Obsługa klienta → Zwroty produktów. Są dwa ustawienia i tyle: włączyć i podać, przez ile dni przyjmujesz zwroty — domyślnie czternaście.
Od tej chwili klient otwiera zamówienie na swoim koncie, zaznacza, które produkty i ile sztuk zwraca, pisze dlaczego i wysyła zgłoszenie. Pojawia się ono na liście w Twoim panelu, z pięcioma statusami, przez które je przeprowadzasz: oczekuje na potwierdzenie, oczekuje na paczkę, paczka odebrana, odrzucone i zakończone. Każda zmiana statusu wysyła klientowi e-mail, a Ty możesz wydrukować dla niego dokument zwrotu w PDF do włożenia do paczki.
Dla sklepu z trzema czy czterema zwrotami miesięcznie to wystarczy. Naprawdę. Włącz to, zanim zaczniesz rozważać cokolwiek innego.
Pierwsza niespodzianka to moment, w którym pojawia się przycisk. PrestaShop pozwala zwrócić tylko zamówienie, które jest opłacone i wysłane, a dni liczy od daty wysyłki zapisanej w zamówieniu: tej, która wpisuje się, gdy Ty zmieniasz status, a nie gdy klient otwiera pudełko. Jeśli Twój magazyn potrzebuje dwóch dni, żeby oznaczyć zamówienia jako wysłane, klient zaczyna z dwoma dniami straty i nikt mu o tym nie mówi.
Druga: zamówienia cyfrowe są całkowicie pominięte. Jeśli sprzedajesz coś do pobrania, PrestaShop nigdy nie pokazuje opcji zwrotu — co ma sens w przypadku pliku, ale nic nie zostawia sklepom, które łączą produkty fizyczne i do pobrania w jednym zamówieniu.
Trzecia to przyczyna. Klient wpisuje ją w pole wolnego tekstu i na tym koniec: nie ma listy przyczyn, więc na koniec kwartału nie odpowiesz na jedyne pytanie, które się liczy — dlaczego to do mnie wraca? Ze stałymi przyczynami dowiadujesz się, że 40 % zwrotów jednej pozycji dotyczy rozmiaru i że produkt potrzebuje lepszej tabeli rozmiarów, a nie innego dostawcy.
Czwarta: zwrot nie przesuwa żadnych pieniędzy. Zatwierdzenie zwrotu nie generuje zwrotu pieniędzy: to inny ekran, w zamówieniu, o którym ktoś musi pamiętać. Nie ma też odbioru paczki, etykiety przewoźnika ani powiadomienia dla magazynu.
W skrócie: PrestaShop zapisuje zgłoszenie. Wszystko, co dzieje się potem, nadal żyje w Twojej skrzynce.
Kiedy sklep przekracza dwadzieścia czy trzydzieści zwrotów miesięcznie, zawsze pojawiają się te same prośby, i prawie nigdy nie brzmią „chcę moduł RMA”:
Trzeci punkt przybiera najwięcej form i warto je rozróżnić, bo to nie ten sam element:
RMA-00001 właśnie dlatego, że klienci rozumieją „RMA”, a nie rozumieją „zamówienie zwrotu sprzedaży”. Jeśli Twój ERP już to umie, sklep nie musi się tego uczyć: musi mu to przekazać.Ta ostatnia myśl oszczędza nam najwięcej pracy. Stosujemy ją już w integracji z Go!Manage: ERP prowadzi biznes, sklep jest witryną. Ze zwrotami jest tak samo — o wystawieniu korekty decyduje ten, kto prowadzi księgi, a nie katalog.
Co powtarza się w każdym przypadku, to punkt wyjścia: włączony system wbudowany, żeby zgłoszenie zapisywało się przy zamówieniu, a nie w e-mailu, a wszystko, co trzeba podłączyć, idzie dalej od tego miejsca.
Włącz wbudowane zwroty i ustaw okno na tyle dni, ile naprawdę przyjmujesz. Opisz osobno trzy drogi na swojej stronie o zwrotach, z ich terminami i różnicami między krajami, które Cię dotyczą, i przestań spierać się o nie przy każdej sprawie. Potem przez miesiąc zapisuj ręcznie przyczynę każdego zwrotu: przy trzydziestu wierszach będziesz wiedział, czy musisz coś podłączyć, czy to w zupełności wystarczy.
Jeśli te trzydzieści wierszy powie Ci, że to musi przejść gdzie indziej, opowiedz nam, jak pracujesz i z jakimi narzędziami — tablica, ERP, magazyn — a powiemy Ci, co warto podłączyć, a czego nie warto ruszać.
Sklep z artykułami elektrycznymi i hydraulicznymi, który bierze cenę i stan z ERP Go!Manage, karty produktów z Aunabase…
Moduł, aplikacja, serwer, który sprawia problemy, albo coś pilnego. Odpowiadamy w ciągu 24 godzin, ze stałą wyceną: cena i termin.
