Botón de desistimiento: obligatorio desde el 19 de junio de 2026

Si tu tienda sigue resolviendo las devoluciones con un PDF colgado en el pie de página, ya no cumples. Desde el 19 de junio de 2026 el cliente tiene que poder desistir desde tu propia web, con un botón, sin descargar nada y sin escribirte un correo.

Qué ha cambiado exactamente

La Directiva (UE) 2023/2673 metió un artículo nuevo, el 11 bis, en la normativa europea de derechos de los consumidores. Mucha gente cree que eso iba solo de banca y seguros, porque la directiva se ocupaba de los servicios financieros a distancia. No es así: el artículo 11 bis habla de los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, y eso es tu tienda.

Los países tenían que tenerlo transpuesto en diciembre de 2025 y aplicarlo desde el 19 de junio de 2026. Esa fecha ya ha pasado.

Desistir tiene que ser tan fácil como comprar. Ese es el resumen de toda la norma.

Los cuatro requisitos, en cristiano

La norma no dice «pon un formulario y ya». Dice cuatro cosas bastante concretas:

1. Un botón visible. Etiquetado «desistir del contrato aquí» o con una fórmula equivalente que no deje lugar a dudas, fácil de leer, bien visible y accesible durante todo el plazo en el que el cliente puede desistir.
2. Un formulario donde pueda declararlo. Con su nombre, la identificación del contrato o pedido, y —esto se olvida siempre— cómo quiere recibir la confirmación.
3. Un botón de confirmar, etiquetado «confirmar desistimiento», para enviarlo.
4. Un acuse de recibo en soporte duradero, sin demora, que incluya el contenido de lo que ha enviado y la fecha y hora exactas en que lo envió.

Ese cuarto punto es el que más cuesta improvisar. Un correo automático sirve como soporte duradero, pero tiene que llevar dentro lo que pidió y cuándo lo pidió, no un «hemos recibido tu mensaje».

¿Y en España?

España llegó tarde a la transposición y a día de hoy sigue sin publicarse la norma que lo lleva a la ley de consumidores. La OCU lo ha denunciado públicamente.

Eso no significa que puedas olvidarte, por tres motivos muy prácticos: la fecha de aplicación europea ya está en vigor; cuando se publique el real decreto se aplicará desde el 19 de junio de 2026, no desde el día en que salga; y si vendes a consumidores de otros países de la UE, allí ya te lo pueden exigir hoy.

Dicho de otro modo: es una obligación con fecha de caducidad puesta, y el que la monte ahora lo hace con calma en lugar de con prisa.

Lo que no ha cambiado

Todo lo demás sigue igual, y conviene recordarlo porque es donde están los sustos:

• Catorce días naturales, sin dar explicaciones, que empiezan a contar cuando el cliente recibe el producto, no cuando hace el pedido. Si le llegó en varios envíos, desde el último.
• Si no informas bien del derecho, el plazo se alarga doce meses. Ese es el riesgo caro: no la devolución de esta semana, sino la de dentro de diez meses.
• Sigues teniendo que facilitar el modelo de formulario que viene en la propia norma. Lo que ya no vale es que sea la única vía.
• Las excepciones son las de siempre: lo hecho a medida, lo precintado que no se puede devolver por higiene una vez abierto, lo que caduca pronto y el contenido digital ya empezado con renuncia expresa. Que vuelva sin la caja original o que estuviera rebajado no es una excepción.

Cómo lo cubre nuestro módulo

Lo montamos con el artículo 11 bis delante, punto por punto:

• El acceso está en tres sitios —el pie de página, el área de cliente y el detalle de cada pedido— así que está disponible durante todo el plazo, tanto si el cliente inicia sesión como si no. El texto del enlace lo pones tú, así que puedes usar literalmente «desistir del contrato aquí».
• El formulario pide lo que exige la norma: nombre, referencia del pedido, fecha de compra o entrega, qué productos desiste y el medio por el que quiere recibir la confirmación. El motivo se pide como opcional, porque no puedes exigirlo.
• Hay paso de revisión y botón de confirmar. El cliente ve exactamente lo que va a enviar y lo envía con un «confirmar desistimiento».
• El acuse sale solo, por correo, con la referencia de la solicitud, el pedido, los productos, el motivo si lo puso y la fecha y hora del envío. Eso es el soporte duradero que pide el punto cuarto.

A partir de ahí es gestión: la solicitud entra en tu panel con sus estados —recibida, en revisión, aceptada, producto recibido, reembolsada, rechazada—, cada cambio queda con su fecha y quién lo hizo, y el cliente recibe aviso cuando cambia. El pedido puede cambiar de estado solo si así lo configuras.

Los tres ajustes que se tocan siempre

• El plazo y desde cuándo cuenta. Catorce días es el mínimo legal, no el máximo: si tu política es de treinta, se ponen treinta y se convierte en argumento de venta. Y eliges si cuentan desde la entrega o desde otro estado del pedido.
• Aceptar fuera de plazo. No estás obligado, pero a veces interesa. Que sea una decisión y no un despiste.
• Categorías excluidas. Los productos que la norma exceptúa se marcan una vez y dejan de aparecer como desistibles, con el aviso al cliente en el momento, no tres días después.

Y como el formulario está abierto a cualquiera —tiene que estarlo: un consumidor puede desistir sin volver a entrar en su cuenta— lleva un antispam que no cede datos a terceros.

¿Lo tienes puesto ya?

Si tu tienda todavía manda a un PDF, a un correo o a un teléfono, escríbenos. Dejarlo funcionando es rápido, y ahora mismo es de las pocas cosas de tu tienda que tienen una fecha en el calendario ya vencida.

Cuéntanos tu caso